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雙十一節后比物流 家具企業如何對應

來源:九正建材網    時間:2015年11月18日 我要評論
[提要]今年是雙11的“7年之癢”。自10月下旬開始,各大電商平臺已陸續啟動雙11促銷活動。據記者了解,自2013年開始,雙11已不再拘泥于11月11日這一天,而成為了國內大規模購物季的代名詞。不過,與其他消費品相比,家具產品具有明顯的特殊性,其物流、安裝、售后服務環節往往成為消費問題的重災區,讓消費者對網購家具產品缺乏信心。

    今年是雙11的“7年之癢”。自10月下旬開始,各大電商平臺已陸續啟動雙11促銷活動。據記者了解,自2013年開始,雙11已不再拘泥于11月11日這一天,而成為了國內大規模購物季的代名詞。不過,與其他消費品相比,家具產品具有明顯的特殊性,其物流、安裝、售后服務環節往往成為消費問題的重災區,讓消費者對網購家具產品缺乏信心。為解決這個問題,今年雙11家具品牌在促銷時不再只強調產品低價,而是在促銷的同時推出一系列配套服務,讓消費者不再有后顧之憂。

    一、爆款產品最吸引眼球

    對于消費者來說,最能吸引他們去購買的原因就是優質優價。而對于商家來說,促銷的最大利器也是降價。“面對雙11期間網絡上令人眼花繚亂的促銷信息,很多消費者根本無暇認真比較,因此價格作為一個最直觀、最實惠的考量因素被多數消費者所采納。對于商家而言,這也是獲得消費者關注的最直接有效辦法。”一位關注家具電商領域的業內人士表示,靠推出一兩款所謂“爆款產品”來吸引消費者的做法已成為很多家具電商的不二選擇。

    回顧2014年的雙11,各家具企業分別選擇以自家銷量最大的產品或年度新品作為拉攏人氣的爆款產品,力求以最大的折扣讓利消費者。有企業人員戲稱:“把壓箱底的寶貝都拿出來便宜賣了,簡直是‘割肉’”。

    今年雙11,家具領域爆款產品的銷售同樣火爆,曾有電商領域的業內人士說:“靠雙11一個爆款產品所獲得的利潤夠賣家吃一年。”此話雖然有點夸張,但賣得多、人氣高的爆款產品的確成為了家具品牌雙11時短兵相接的利器。可以這么理解,爆款產品選得好有助于企業提升人氣,拉動其他產品的銷售。

    二、服務和服務是重災區

    盡管對于消費者來說,只要過了11月11日,雙11購物季就算過去了,但對于家具電商來說,雙11其實才剛剛開始。因為接下來他們將面臨規模龐大的物流和售后服務,這也是雙11延續多年未能徹底解決的問題。

    據了解,每年雙11后,有關家具產品的消費投訴都會暴增;例如2012年,品牌家具企業在天貓的退款率飆升。有家具在雙11后的退款率不斷走高。2013年,天貓雙11家具銷售業績好的的企業依然沒有擺脫類似厄運,暢銷的家具品牌幾乎無一例外地遭到消費者差評,如的一款產品在一個月的近635次評價中,被評“質量粗糙”或“一般”的比例占26%;建材類銷售排名第二的某照明的一款產品在一個月內的上萬次評價中,被評“產品質量差”或“一般”的比例占16%。消費者的不滿主要體現在送貨、退貨服務及產品品質三方面。2014年,相同的問題依然存在。一位在雙11網購林暢銷款布藝沙發的消費者評價道:“感覺一般般吧!期望值高了點。沙發比較小,不是家人喜歡的類型。”另一位購買了該品牌真皮沙發的消費者對其送貨環節頗有微詞:“物流讓人哭笑不得,周日下午4點半送到地級市的自提點,但自提點不讓暫存貨物,必須盡快提走,這令我非常不滿。”

    盡管今年雙11的投訴數據還沒有公布,但可以肯定的是,物流、產品質量、安裝售后依然會成為投訴的重災區。雙11之前已在天貓上看到,某品牌的爆款產品由于預訂量太大,已將發貨時間推遲到12月15日。也就是說,消費者在雙11時付全款購買的產品,要一個月后才開始發貨。

    此外,貨物在運輸過程中可能遭遇的損毀問題更是建材、家具類產品的網購痛點,這也是消費者對網購建材、家具產品接受度遠低于其他消費品的主要原因,一旦產品在運輸途中發生損壞,要想退換貨就十分麻煩。不僅如此,對于正在裝修房屋的消費者而言,商家拖延送貨時間會導致工程延誤,增加裝修成本。

    三、為避高峰提前促銷

    目前,消費者網購建材、家具產品的滿意度僅有8%,主要問題集中在產品體積大、運費高、網購無法看到實物、易在運輸過程中損壞、需要自行安裝、售后服務不到位等。

    為解決這些難題,今年雙11各家具品牌在推出促銷活動的同時,更加重視強化服務環節,旨在提高包括售前、售后、物流及安裝環節的全方面消費體驗。此外,針對延遲發貨的問題,今年不少建材、家具品牌和家裝平臺都有意避開雙11,因此今年的雙11比往年來得更早,部分品牌甚至在10月底就已經開始促銷,優惠力度與雙11當天一樣。業內人士認為,商家的這一做法一方面有利于品牌提前攬客;另一方面也提升了企業的接待能力,確保消費者獲得良好的購物體驗。

    此外,針對家具產品的訂購、測量、安裝問題,天貓商場的幾大家具品牌今年推出長途運輸+同城配送+搬樓(≤7樓以下免費)+安裝(拆包/拼接安裝)等配套服務。如果商家未履行服務,則消費者可獲每單200元的賠付。

    由此不難看出,今年雙11家具企業已從過去只看重銷量,往銷售與服務并重的方向發展,以求在市場中贏得更多好口碑。

 

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