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定制家具缺乏統一標準 警惕假大空承

來源:長江商報    時間:2016年3月23日 我要評論
[提要]家居建材魚龍混雜,經營企業涉嫌違約欺詐,賣場售后服務不到位……近年來蓬勃發展的家居行業,涉及到產品質量和服務的投訴也是層出不窮。

家居建材魚龍混雜,經營企業涉嫌違約欺詐,賣場售后服務不到位……近年來蓬勃發展的家居行業,涉及到產品質量和服務的投訴也是層出不窮。

  定制家具缺乏行業統一標準

  市民闞女士稱,兩年前在某品牌門店定制了兩扇門,到2015年4月,其中一扇門已經無法閉合,且門上有多處裂痕。聯系售后服務后,售后人員查看表示的確有問題,并反饋給廠家。然而,兩個星期后售后答復,廠家未給予答復,需要闞女士直接聯系廠家。隨后闞女士多次打廠家客服電話均無人答復,直接去找售貨門店,店主又說自己是新的代理商,對于之前代理商出現的售后問題他們不予處理。

  【分析和建議】

  貨不對板、店大欺客、售后服務差……隨著定制家具的流行,其投訴量也與日俱增。由于定制家具服務缺乏統一的行業標準,處理消費糾紛也就少了“標尺”。于是,“量身定制”既成了定制家具吸引消費者的最大誘惑,也成了某些企業“只修不退”的合法外衣。

  居然之家市場營銷部朱元敏在接受長江商報記者采訪時稱,定制家具,顧名思義,是根據消費者裝修需求“量體裁衣”,消費流程一般為雙方溝通、產品設計、實地測量、確定設計、下訂單并交全款、廠家生產、安裝、買家驗收。“主要為八個環節,錯綜復雜,從下單、組織生產、配送、上門安裝到售后服務等各個環節必須環環相扣,一旦哪個環節出現問題,就有可能產生投訴。”

  同時,他解釋,定制家具的投訴一般分為三類:第一,產品質量投訴,在產品安裝完成后,顧客往往因為材料材質、定制尺寸、產品顏色(色差)等問題投訴,當然其中不乏一些品牌商戶為了牟利而使用更加廉價的材質;第二,溝通不暢,大多消費者對定制家具的設計流程并不了解,設計師為了盡快成單也盲目迎合消費者,缺少合理的溝通和建議,以至于使用后出現投訴;第三,售后投訴,定制家具安裝后,因為其產品“定制”的特殊性,在出現產品問題時,商家往往是只修不退。“消費者不滿意,產品卻不能退,著實苦惱。”

  一位家居行業人士在接受長江商報記者采訪時建議,市民在選購定制家具產品前,可以聽從專業人士意見,選擇大品牌商家,在追求個性的同時保證定制家具的品質。另外,應注意以下事項:多聽、多看、多了解,多對比;合同內容需明確:包含圖紙應注明家具的基材、顏色、尺寸等;親自驗貨,確定各種材料使用無誤,并保留一筆尾款在驗貨確認沒問題之后再付。

  木制家具甲醛釋放量易超標

  去年3月,廣州市民楊先生在黃埔大道維家思商場卡樂屋店購買了、衣柜、書柜床頭柜,共計18000元。家具運到新家中,“一進家里,就能感覺到刺鼻的味道。”楊先生說,當時懷疑是甲醛超標,就借了一個甲醛檢測儀器。誰知一測,儀器顯示甲醛含量高達每立方米1.122mg,“國家標準是每立方米0.08mg,超過14倍。”楊先生只能跟廠家協商換貨,若該批次的家具都超標就退貨。“可是對方一直拖,都沒人來。”楊先生說,之后廠家更表示不處理,宣稱“你要去省消協投訴就去吧”。

  【分析和建議】

  2015年5月6日,上海市工商行政管理局公布了流通領域木制家具質量抽檢情況,結果顯示,不合格率為50%,標稱商標為“工藝大師”、“歐意諾”、“華鶴”等品牌均榜上有名。與去年同期相比,還出現了甲醛釋放量超標的現象。

  朱元敏解釋,木制家具的問題主要集中在甲醛釋放量、產品穩定性以及外觀產品理化性能相對薄弱等方面。目前市場上的木質家具主要包括木家具、實木家具、綜合類木家具三大類。木家具指的是主要部件中裝飾件、配件除外,其他的部分采用木材或者人造板等木質材料制成的家具;實木家具是主材為實木的家具;綜合類木家具其基材采用實木、人造板等多種混合制作。

  朱元敏為消費者總結了購買木制家具“一看、二聞、三體驗”的竅門。

  一看,首先看外觀,產品的外觀和顏色是否和設計風格搭配。然后看材質,實木家具看木紋看拼接,看柜門柜體是否全實木,木家具看整體結構是否穩固,綜合類家具看接口。同時,打開家具柜門、抽屜,觀察木質是否干燥、潔白,質地是否緊密、細膩。

  二聞,選購木質家具前,打開家具柜門、抽屜,觀察木質是否干燥、潔白,質地是否緊密、細膩。如果有加入刨花板、密度板及一次成型板等材料制作的家具,要打開柜門或抽屜,聞聞是否有刺激性氣味。

  三體驗,主要是體驗木質家具強度和是否安全,強度家具的承托力夠不夠,面板強度可用手指按,以感覺板面的牢固度,柜門和抽屜開關要靈敏。安全性能主要是觀察有無抽屜或門框傾斜現象,當把兩個柜門打開90度后,用手向前輕拉,柜體不應自動向前傾翻;書柜門的玻璃要經磨邊處理;穿衣鏡和梳妝臺要安裝后背板,壓條應把玻璃面固定。家具個別的部位(例如腿腳、抽屜、柜門或支架等)必須牢固。可以輕推家具的上角或坐在一邊,試試家具是否牢固。

  觀察:警惕家居賣場“假大空”承諾

  隨著家居產業的飛速發展,作為承載家居建材產品最大量的家居賣場,也以不同形態、風格、定位如雨后春筍般地崛起。為了吸引和更好地服務消費者,各家賣場也有針對性地推出了各項售前、售中、售后等賣場服務條款。但有不少消費者抱怨,在家居賣場里,并未享受到如同他們所承諾的這些優質服務。

  例如,在促銷期間購買的家居產品,一旦出現問題,找賣家退換貨總是比較困難。業內專家在接受記者采訪時稱,促銷產品便宜是有道理的,一是噱頭,促銷宣傳上都沒詳細說明需要達到一定條件才能購買,二是薄利多銷或清理庫存。“一旦出現問題,找賣家退換貨條件多,比較難,我覺的首要問題就是家居退換貨設‘門檻’。家具、建材等家居產品本身價格、運費、成本等,這些都成了家居產品退貨的阻力。因此在選購家具產品前,應先明確退換貨條件然后再選購。”

  近日,記者以消費者身份走訪賣場,對上述問題進行詢問,家具建材銷售人員多表示,打折產品并非次品,一般都是廠家讓利或者賣場讓利,所以消費者購買打折產品后,出現問題需要退、換貨,廠家首先要了解退貨原因,如果是產品質量、使用材料、環保等問題,退換貨都是無條件的。如果是因為顏色、樣式等帶有主觀性的問題,在廠商無理由退換貨期間可以隨便退,但是過了這個時間,退換貨是比較難的。

  同時,投訴案例顯示,知名家居建材品牌的投訴案例并不高,僅0.8%左右,且非惡性、重大投訴,經過調解也都能解決矛盾。

  這意味著品牌企業的責任意識在不斷提高,因為他們明白,真正能維系企業健康發展的,還是企業的品牌質量和消費者的信任。

  對此,多位受訪的家居賣場負責人稱,目前市場正在逐步回暖,如果因為不法商販及少數人不誠信的做法使得消費者受到傷害,不僅消費者會失望,而且市場、行業也將受到更為嚴重的“挫傷”,因此,不少家居賣場都在轉型謀變中。

  目前市場正在逐步回暖,如果因為不法商販及少數人不誠信的做法使得消費者受到傷害,不僅消費者會失望,而且市場、行業也將受到更為嚴重的“挫傷”,因此,不少家居賣場都在轉型謀變中。

 

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