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家居定制應當謹慎簽字

來源:人民網(北京)    時間:2016年5月11日 我要評論
[提要]如今,每個裝修的家庭里至少有一兩件定制產品,除了常見的櫥柜、書柜外,定制酒柜、陽臺柜、浴室柜……各個空間都會出現定制產品的身影。與此同時,相應的 糾紛也不少。記者接觸了不少關于定制類產品方面的投訴,研究發現,雖然很多糾紛由廠家生產、管理、安裝、售后服務不到位等原因引起,但定制類產品 也有其特點,消費者只有前期做好功課,簽約時做好細致約定,才能最大限度地保護自身權益,避免糾紛的產生。

原標題:退換貨品很困難業內人士提醒:家居定制慎簽字

如今,每個裝修的家庭里至少有一兩件定制產品,除了常見的櫥柜書柜外,定制酒柜、陽臺柜、浴室柜……各個空間都會出現定制產品的身影。與此同時,相應的 糾紛也不少。記者接觸了不少關于定制類產品方面的投訴,研究發現,雖然很多糾紛由廠家生產、管理、安裝、售后服務不到位等原因引起,但定制類產品 也有其特點,消費者只有前期做好功課,簽約時做好細致約定,才能最大限度地保護自身權益,避免糾紛的產生。

霸道!

設計師測量失誤 后果消費者承擔

去年11月份,消費者杜女士家里定制的衣柜和陽臺柜按約定上門安裝了,本來滿心歡喜的她發現,衣柜尺寸過小,而且有一組陽臺柜尺寸不對需要重做。她找設計師溝通,設計師表示,尺寸按照合同規定制作的,而且合同上“衣柜尺寸和陽臺柜尺寸的數據,你都簽字認可了啊”。設計師給出的方案是,工廠可以按照新的尺寸 重新生產,但是杜女士需要重新支付柜體錢,并承擔延誤責任。杜女士十分委屈和不解:方案溝通好之后,尺寸是設計師測量的,明明是設計師測量失誤,為何要讓 我來承擔全部責任呢?經過溝通,設計師承認自己也有失誤,要求雙方共擔損失,杜女士表示不認可。重復多輪的投訴后,廠家最終決定按照正確尺寸重新生產,并由廠家承擔延誤責任。

記者發現,此類因尺寸不對引起的定制家居產品糾紛并不少見,而由于定制家居產品的流程都是測量之后,業主要在平面圖、效果圖、數據圖上簽字以示認 可,所以一旦出現錯誤,不少廠家會以業主已經認可為由,要求業主擔責或者均攤責任。記者咨詢賣場客服人員發現,對于杜女士此類問題,由于杜女士測量時在現 場,并對測量數據進行了確認,出現問題后,在設計師承認自己測量失誤的情況下,雙方確實需要共擔責任。

廠家的這種做法合理嗎?北京瀛和律師事務所律師王仕平表示,這類問題也分專業性和非專業性。一般來說,效果圖、平面圖大部分消費者都能理解和確認,但測量 相對專業,普通消費者對數據的準確與否無法確認。王仕平認為,測量是廠家的義務之一,在消費者與廠家溝通完畢后,設計師有責任保證測量準確,因此即便消費 者簽字也不能作為唯一依據。如果出現設計師測量失誤的情況,廠家須承擔相應的返工和違約責任。

搓火!

一塊側板延誤安裝20天

記者曾經接到過東城區一位張姓消費者的投訴。她在某定制家居品牌選購了近兩萬元的家具產品,包括門廳柜、衣柜、書柜等。前期的服務都很滿意,但安 裝時頻出意外。客廳書柜一塊兩米長的側板經過多番波折之后才最終安裝完畢,此時距離約定安裝時間已過去了二十多天。安裝工人們確實是在合同約定安裝時間的 前三天就把大部分產品都送貨安裝完畢了,但因為這一塊側板尺寸不對、重新下單生產后尺寸還是不對,再到工人安裝時帶錯了板等問題,導致書柜遲遲沒有安裝完 畢,而且延誤了其他家具的進場時間。那這種違約責任到底怎么算?張女士心里有點犯迷糊。

在定制家具的送貨和安裝過程中,不少消費者都會遇到這種情況:廠家按照合同約定的安裝時間上門安裝,大多數情況下,整體安裝完畢,只是局部的某個細節,如 一個柜門或者某個螺絲等工具沒帶全,導致需要二次甚至三次上門安裝。在這種情況下,可以算是廠家安裝延誤嗎?可以要求廠家進行延期賠償嗎?

賣場會怎么處理這類問題呢?近日,京華時報記者以消費者身份咨詢了京城多家知名賣場客服人員。客服人員普遍表示,正常來說,賣場界定的延期是指在合同約定 的送貨安裝時間內,廠家并沒有送貨安裝。如果廠家按照合同約定時間上門送貨并安裝了,只是安裝過程中出現尺寸不合適、門板等零部件缺失需要二次安裝的話, 不屬于延期,只是屬于售后服務范疇。

北京瀛和律師事務所律師王仕平表示,如果合同中注明某天安裝完畢,那在此期限內,只要廠家延期一天都算違約,這是沒有爭議的。但家居產品通常都有一定的安 裝時間,一般約定的都是某天送貨安裝,但也應該視為在約定時間送貨,并在合理時間內(如當天、兩天或者行業通常時間)安裝完成。如果在此期間,因為廠家責 任,如側板尺寸不合適、工具沒帶夠、工人排不開、產品有瑕疵等情況導致沒有在合理時間內安裝完成,都可以算是廠家違約。不過,如果實際影響不是特別大,律 師建議消費者也不必太較真,但消費者在簽約時,可以在約定送貨安裝時間外,另外約定在多長時間內安裝完畢,這樣更能保證自己的合法權益。

無奈!

設計不當誰之責

李先生家里的客廳墻上,既有壁掛電視又有空調,考慮著裝個定制柜不僅能把管線藏起來,客廳更美觀,還能當書柜使用,增加收納空間,他選擇了一家定制家具企 業,為這面墻定制了一面書柜。設計、安裝的過程都很順利,但過了兩個月之后,李先生發現書柜出現傾斜。開始他以為是安裝問題,第二次保修之后,安裝師傅通 過在柜子上鉆孔、裝螺絲等措施把柜子勉強拉平了。安裝師傅表示,之所以出現傾斜的狀況,不是安裝導致的,而是設計缺陷。原來在設計兩側書柜時,為了避開空 調的管道,有一側柜子沒有安裝木板,雖然更美觀了,但由于少一塊板,使得柜體受力不均,出現傾斜現象。

由于維修時采用了很多釘子固定,白色的柜子出現了很多釘子孔,李先生只得自己用白膩子重新填了一下,美觀效果也就大打折扣了。后來廠家對此毫無說法,且安裝師傅維修后柜子勉強齊平,李先生選擇了作罷。

對于這類設計缺陷怎么處理?京華時報記者咨詢的賣場客服人員表示,會盡量讓商家安裝到滿意為止,只要最后不影響使用,基本也就這樣了。客服人員表示:“畢竟設計圖紙消費者也是簽過字的,已經對設計方案表示了認可。”

律師王仕平則表示,如果產品因為設計缺陷導致不符合行業產品質量標準,即便消費者已經在設計圖紙上簽字,也應由廠家承擔責任。但如果產品在經過安裝調試符 合國家標準并且不影響使用,也就只能如此了。廠家需要按照消費者的需求去設計和制作產品,如果該設計不當是由消費者要求所致,作為專業人士,設計師也應告 知其可能導致的后果,并在合同上進行注明。

無門!

窗戶過大 廠家強裝后不管不問

家住南城的潘女士的遭遇就很惱火。兩年前,因窗戶漏風,她選擇了一個窗戶廠家上門測量、生產并安裝,并支付了80%的貨款。待到安裝那一天,窗戶運到家才 發現,窗戶尺寸過大,與窗框并不能嚴絲合縫,最多只能搭在窗框上。她要求廠家重新生產,但廠家一看成本過大,直接將過大的窗戶稍微處理后勉強搭在窗框上, 并直接放棄20%的尾款,也不再負責相應的售后問題。之后,潘女士家的窗戶經常發生漏風,而且現在已經變形,窗戶廠家也無法聯系,她只能考慮再次更換窗 戶,只是這次要選擇一家專業的品牌窗戶廠家。

記者了解到,定制產品都是根據消費者家中的尺寸和需求而制,不能進行二次銷售,一旦發生變形或者安裝不當等情況后,除非家具有害物質釋放超標并出 具國家認可的檢測機構的檢測報告或者使用材料與約定不符,商家會退換貨以外,其他情況下,不管是賣場還是商家,普遍的做法是以修為主。

為了維護自身權益,在購買定制產品時,除了選擇品牌商家和在有售后服務保障的賣場購買外,還需要與商家明確合同細節。律師建議,在合同中要明確標注家具的 顏色、尺寸、板材、五金件、交貨日期等,萬一出現貨不對板的情況,可以拿著合同書討個說法,避免口頭約定無法追溯的問題。

消費建議

買定制產品不能當甩手掌柜

長期從事賣場客服的業內人士提醒,目前定制行業確實存在設計師水平參差不齊的情況,而消費者普遍對定制不太懂,經常會發生溝通不當后導致的各種問題,比如 設計格局、產品走向并不符合消費者預期和想象。“設計圖紙雖然比較專業,但大多數人還是能夠看懂的。”業內人士表示,作為消費者,確認圖紙和測量數據等, 既是權利也是義務。消費者不能認為廠家是專業人士,就對很多東西放棄確認,或者出現問題后一味責怪廠家。“畢竟是雙方合同,都需要雙方確認,一旦確認就表 示對方案的認可。”

王仕平律師也介紹,消費者權益保護法第十三條要求,“消費者有獲得有關消費和消費者權益保護方面的知識的權利”,但與此同時,“消費者應當努力掌握所需商品或者服務的知識和使用技能,正確使用商品,提高自我保護意識”。

 

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